經過一年系統的老舊小區改造，中鐵建物業合肥中心各項目已經在硬件上煥然一新，實現了“逆生長”。今年4月起，聚焦服務品質提升，合肥中心各項目又從細節入手，進行了服務“軟實力”的全面升級，真正讓老小區煥發新活力。

打造“示范崗”  展示服務窗口新形象

自今年5月以來，為了充分調動秩序班組的服務熱情，打造專業、敬業、有溫度的窗口服務新形象，合肥中心以八條行為標準、三條行為紅線為準則，制定了以客戶滿意和內部服務監督為核心的雙向考核評比方案，營造“比學趕超”的良好氛圍，引導秩序人員主動做到“五個百分百”，切實打造秩序示范崗班組，提升企業品牌形象。

打造秩序“示范崗”啟動會現場

“對于業主訴求，我們要做到小跑+微笑服務”，在評比過程中，秩序人員一方面用班前列隊訓練、BI檢查，班后培訓學習、點評以及“微笑、敬禮、詢問、核實、登記”五個百分百服務，培養隊列規范行為動作及專業化水平。另一方面，項目員工充分運用溝通會，探討落地舉措，堅持防疫工作及消防、非機動車停放點、車庫等夜間巡檢工作不放松。日常工作做到“人過地凈”，崗亭10米內衛生干凈，監控中心24小時在線服務，打造敬業團隊。在強化基礎服務的同時，他們始終堅持主動為老人、行動不便等有需要的業主提供溫情服務，讓服務窗口更有溫度。優質的服務窗口新形象，不僅獲得了政府疫情防控表揚，同時秩序窗口日常工作的點贊及錦旗數量也得到明顯提升。

業主為秩序崗位點贊

強化服務意識  筑牢品質提升內驅力

秩序崗形象的改變只是增強業主對物業服務認知的因素之一，客服服務“一不改，三不變”的能力提升更是成為品質提升的內驅力。

所謂“一不改，三不變”，即客服人員初心不改、服務理念不變、服務意識不變、服務態度不變。合肥中心客服端口每日組織晨會分享案例、學習標準化手冊，定期進行業務培訓及考試，強化崗位技能，提升服務意識，確保服務標準應知應會，讓業主訴求得到快速處理。“針對業主所關心的事情，我們每天的工作都會在朋友圈和業主群內發布，讓業主們隨時關注和了解我們的工作動態，并給予相關建議與意見。”據統計，自5月執行以來，業主們的幸福感、獲得感和滿意度穩步提升。

客戶服務禮儀培訓

在近期舉辦的“父愛如山 感恩有你”父親節活動中，業主劉先生表示：入住中鐵建物業是他做的最正確的選擇。據了解，僅今年上半年，他和家人就已經參加了物業組織的年貨節、游園會、暑假班、健康義診等10多場社區文化活動。悅湖國際8棟業主王女士更是直言道：“要不是管家崔兆敏每次幫我處理家中的這些‘瑣事’，恐怕我那次出差就要變成兩頭跑了。”今年4月份，遠在幾百公里外出差的王女士通過管家的代辦服務，圓滿處理了家里漏水的事情，日常的一些冷凍食品也經常是管家幫忙送到家里。

聚焦品質，業主“幸福體驗”工程持續落地

“這個新游樂場我太喜歡了”，在品園兒童游樂場里，嶄新的綠色軟地墊里鑲嵌著黃色的星星和月亮，10多個小孩正歡快地滑滑梯。

品園園區改造后的游樂場

今年5月底，為了營造一個更好的園區環境，讓家長放心、孩子開心，品園項目在廣泛征集業主們提出的建議后，聘請專業人員現場指導兒童游樂場的設計。在符合安全標準的前提下，物業工程師傅們加班加點鏟除原有地墊，并鋪設新地墊，最終讓這個228平方米的兒童游樂場煥發新生。

而讓業主們感到幸福的事不止這一件。德園項目2棟北側安裝的輥閘門直接讓業主接送小孩的時間縮短了半小時；品園項目4200平方米外墻保溫層維修，排除了安全隱患；瑞園項目的河道整修所煥然一新……這一樁樁一件件事無不浸透著物業人對品質的追求。

“原本我們只是提了一個建議，并沒抱多大希望，增設一道人行出口費用還是很高的，沒想到物業在這么短時間內就落實了……”家住德園2棟的李奶奶看見安裝的輥閘門欣喜不已。

投之桑榆，報之桃李。“在物價持續攀升的大環境下，物業費十年未漲的情況下，我們還能享受到這么貼心的服務，真的很感動。”前來物業服務中心繳費的葉先生坦言。正是因為中鐵建物業十年如一日的真誠服務，才贏得了業主發自內心的理解與認可。

近兩個月以來，合肥中心收繳率增加50多個百分點，并仍在穩步攀升，業主滿意度也在持續提升。中鐵建物業也將秉承“情系業主 從心開始”的服務理念，不忘初心使命，努力與更廣泛的業主共建幸福家園。