“干練的齊頸短發，清晰的工作思路，她好像永遠都有用不完的能量。”在同事們的眼中，中鐵建物業廣州中心武漢項目組漢陽片區經理助理鐘慧是一團熱情的“火”，有燃燒不完的能量，更溫暖他人。從項目的客服管家到片區的經理助理，鐘慧勤勉盡責，全力以赴，用熱情和專業服務溫暖著身邊的每一個人，帶領客服團隊屢創佳績。

溝通排頭兵：用真誠打動業主

2021年10月，鐘慧被調到武漢國際花園項目擔任客服主管一職，首要任務就是提高該項目的物業費收繳率。

“當時我對這個項目完全不熟悉，管家人手也不足，我就一邊擔任6棟的管家，一邊兼顧客服主管一職。”快到年底了，各項目掀起了“百日大干”的工作熱潮，鐘慧也召集了項目管家開會討論，制定年底沖刺計劃。他們把所有業主的名單都打印出來，一起上門了解每一戶業主的需求。

為了更快地了解項目的基本情況，鐘慧與管家們一起住在項目上，通過“沉浸式體驗”找出項目物業服務可以提升的地方。她每天給自己設定拜訪10戶業主的工作計劃，仔細詢問業主對服務內容、服務行為、服務態度的要求，把業主的意見和建議都記錄下來，每天留兩個小時總結復盤，再安排各部門按照業主要求立即整改：單元大門整修、安全車棚升級、信報箱翻新、室內維修……經過3個月的努力，鐘慧帶領的管家隊伍用真誠服務贏得了業主的信任，國際花園項目的收繳率達到了95%。

鐘慧出色的溝通、解決問題的表現和充滿斗志的工作熱情感染了國際花園項目員工，在國際花園項目上積累的工作經驗也被她同樣應用到武漢國際城項目。

“要了解業主的真實想法，就必須要面對面，讓業主感受到我們物業的誠意。”為了更快地了解該項目，這一次，鐘慧帶著客服管家們走訪了全項目近2800戶業主，充分獲悉業主需求，為提升這個交付了五年以上的大項目做準備。在過去的一年里，除了改進不足，鐘慧還在項目籌備舉辦了各種豐富的社區活動，并在節假日和管家們一起上門關懷慰問業主。今年武漢國際城項目的客戶滿意度大幅提升，極大地鼓舞了項目員工。

社區文化園丁：用“共建”灌溉幸福花田

“這次中秋晚會活動很精彩，業主的反響特別好！感謝你們的辛苦付出，特別是鐘慧，她忙前忙后，為這次活動付出了不少心血，功不可沒。”今年中秋國慶雙節晚會結束后，業委會代表對鐘慧贊不絕口。

今年雙節來臨之際，作為項目思想政治工作指導員的鐘慧擔任組長，全權負責晚會的節目策劃、物資籌備等，積極與地產、社區、業主溝通協調。從策劃到執行，從篩選到彩排，每一個環節她都親力親為。鐘慧的努力得到了業主們的積極響應，紛紛參與到晚會籌備中來，她和項目員工一起認真對待每一個環節，確保它們都能在晚會上大放異彩。晚會共有70余名業主參演，現場的氣氛熱烈而歡樂，人們的笑聲、掌聲此起彼伏，構成了一幅幅溫馨動人的畫面。

為了豐富業主的社區文化生活，鐘慧將基層黨建工作與物業經營融合起來，號召黨員同志帶頭參與到項目的各項活動中，積極探索“黨建+物業”管理模式，通過物業、社區、業委會三方聯動組織各類活動、項目經理接待日等方式不斷收集社情民意。一方面通過提升物業精細化管理解決了業主的問題，增進了業主對物業的認同感、信任感；另一方面合理有效地化解了業主之間的矛盾。

“項目思想政治工作指導員需要提供思想引導和工作方法幫助項目員工們更好地理解并完成工作任務，這其實就是在提升工作效率上做加法，在激發員工創新思維和積極性上做乘法。”鐘慧如是說。

最佳傾聽者：用行動筑起關懷之巢

“不管處理什么工作，鐘慧總是會陪著我們一起。有時候遇到一些工作推進不下去的情況，她總是能很快地協調我們處理，看見她在，我們就會很安心。”在武漢國際城，鐘慧還是所有項目員工的貼心管家。

“員工有壓力、有負面情緒很正常，但是我會及時幫助他們排解，不讓他們把壞情緒帶回家。”鐘慧能敏銳地捕捉到員工的負面情緒，她總是會及時開導，幫助他們釋放壓力。鐘慧在項目設置了“員工意見箱”，讓項目員工把不好意思當面說的話寫下來，以匿名的方式投入意見箱。食堂的菜有點辣、希望菜單再豐富一點……獲悉員工訴求后，她第一時間為員工們排憂解難。“只有了解員工真正需要什么，才能把員工關懷落到實處。”鐘慧表示。

鐘慧給員工送上節日問候（中鐵建物業 供圖）

鐘慧在項目上開展談心談話、座談會、生日會、送清涼等活動，全面了解員工思想動態、凝聚共識；帶領項目黨員同志、團員青年組成志愿服務隊，開展關愛園區孤寡老人、退伍軍人等活動；每月認真開展廉潔談話工作，明晰紀律紅線，讓員工自覺捍衛企業的榮譽。鐘慧在項目上積極發揮“政策宣傳員、情感聯絡員、情緒疏導員、矛盾調解員”的作用，贏得了員工的信任和支持，也獲得了“功勛員工”“優秀員工”等榮譽稱號。

“我們客服人員都需要不停地解決問題，我會把同類型的問題收集起來，然后作為一個專題來分析研究，才能不斷去積累、去總結，并且在這過程之中想辦法保障工作順利推進。這是一名優秀服務人員必須要走過的路，學再多的理論知識都不能替代在實踐中淬煉和積累。”四年來，從樓棟小管家到片區大管家，鐘慧堅持主動學習，每日總結并認真地記錄在筆記本上，時刻提醒自己、嚴格要求自己。定期查閱業主對每項服務的評價，并根據業主的滿意程度分析整改，已經成為鐘慧的習慣。

“我只是一簇小火苗，和同事們一起拼搏、燃燒才能釋放出能量。”鐘慧以堅韌、細致的工作態度，成為同事們心目中“最靠譜”的搭檔。

【編輯：楊璇】