中鐵建公路運營有限公司（以下簡稱公路運營公司）是中國鐵建投資集團有限公司（以下簡稱鐵建投資）于2019年1月成立的專業化管理型全資子公司，主要負責鐵建投資所屬高速公路項目的統一運營管理，同時承接系統內外運營委托業務和咨詢等業務，所管理的高速公路統稱為“鐵建高速”。目前，已運營管理24個公路項目，收費里程2360公里，現有各類運管人員4663人。公路運營公司開展鐵建高速“路行家”服務品牌建設以來，健全服務制度，完善服務機制，積極開展系列服務活動，擴大了鐵建高速的影響力，提升了務品牌的美譽度。

一、品牌創建背景

黨的二十大報告指出，堅持把實現人民對美好生活的向往作為現代化建設的出發點和落腳點。公路運營公司踐行“國之大者”，牢記服務群眾宗旨，深入貫徹“始終堅持以人民為中心”根本立場，鑄就公路運營服務品牌。公司堅持“輕資產、品牌化、專業化、市場化”戰略定位，緊扣新時代國有企業改革發展要求，傳承鐵道兵精神，激勵廣大干部員工立足交通強國，為建功鐵建高速貢獻力量。2021年3月，公司順應品牌化戰略，提出建設鐵建高速“路行家”服務品牌，該品牌以服務群眾美好出行為使命，致力成為公路運營管理的專家。

鐵建高速路行家logo（豎式）

二、品牌創建做法

為高標準打造鐵建高速“路行家”服務品牌，結合公路運營管理實際，公路運營公司在機制、體系方面完善舉措，做法如下。

（一）筑牢品牌建設基礎。公司成立服務品牌建設領導小組，明確建設重點，制定工作方案，提煉服務品牌愿景、使命等，設計品牌logo，確立服務口號，印制《品牌手冊》，規范品牌建設制度，完成品牌形象注冊工作。在創建過程中，充分發揮員工的智慧，通過頭腦風暴、學習討論會等收集服務案例，總結出“五個有我”的工作舉措和“四美五心”等工作法，為運營管理起到了示范帶動作用。

（二）建立品牌管理機制。為促進服務品牌與業務工作有機融合，公路運營公司編制了鐵建高速“路行家”服務品牌應用手冊，在公司所轄路段收費站、服務區、監控中心規范統一品牌標識，所屬單位還根據運營管理實際，積極開展“四品五鐵”子品牌創建工作，逐步在公路運營管理形成管理特色。

（三）健全品牌服務體系。公路運營公司細化鐵建高速“路行家”服務標準，編制《高速公路運營品質服務規范》并通過企業標準備案，形成了服務管理模式體系，細化了實施內容、評價和改進要求。完善了《文明用語標準》《文明服務站姿標準》《運行保障服務標準》等制度，公開了服務承諾，增添了服務設施，在收費站設置了志愿服務崗亭117個，在服務區建設“司機之家”14個，為群眾出行提供品質服務。

（四）強化品牌保障措施。加強組織保障，充分發揮黨組織在服務品牌建設中的主導作用，公路運營公司黨委牽頭，依托所屬高速公路項目黨組織和業務骨干，組建服務品牌建設工作機構，確保組織領導有力，管理保障到位。各級黨組織負責服務品牌落地，并持續在收費站、服務區開展志愿服務活動。

鐵建高速路行家品牌架構圖

三、品牌創建主要內容

公路運營公司堅持以“品牌創造價值，文化引領發展”為指導思想，形成了“鐵建高速”企業品牌，“路行家”服務品牌和“四品五鐵”子品牌的品牌架構。公司通過四品（品客廳、品客行、品客情、品客悠）子品牌強化對外服務，找準對外服務痛點難點，加大智慧運營投入，提升服務群眾美好出行的能力。公司通過五鐵（鐵姑娘、鐵衛士、鐵算盤、鐵公稽、鐵訓師）子品牌練好管理基本功，在收費機電、安全養護、經營開發、服務保障等方面實現品質服務。

（一）“四品”樹形象重服務。

“品客廳”，以打造主題文化濃郁、地域特色突出的主題服務區，把高速公路服務區變成一座城市的客廳，服務群眾美好出行，助力地方經濟騰飛，促進鄉村振興發展。

“品客行”，以匠心鑄就品質如鐵的暢通大道，讓客戶享受自在、暢行一路的美好出行體驗，優化完善交安設施、加密智能信息化提示牌，為公眾安全出行保駕護航。

“品客情”，以實施多元化發展戰略為目標，集萃各地精華，挖掘地方特產潛力，匠制真品精品，以品質擦亮品牌，以精品體驗真情，在服務區設立惠民助農專柜服務過往駕乘人員。

“品客悠”，以央企品質打造景區，提升旅游服務水平，讓游客出行心無憂慮、悠然自得，聯合全國地方旅游資源、旅游景區，為公眾出游提供優質服務。

（二）“五鐵”強素質優服務。

“鐵姑娘”服務出行。公路運營公司突出“黨建+運營”，強化窗口服務，開展多種形式的志愿服務活動。加大沿線社區服務力度，與社區開展黨建聯建活動，宣傳黨的方針政策。成立“鐵姑娘”創新工作室，著力提升業務技能和創新意識，在四川省職業技能大賽與全國第十三屆交通行業職業技能大賽中取得佳績。

“鐵姑娘”志愿服務隊服務群眾出行

“鐵衛士”保障暢通。公司推行“檢設一體化”、“巡養一體化”養護精細化管理，每百公里節省巡養費用約60萬元/年，嚴控設備購置費用，在保證維養品質的前提下，做到了管養空間無死角、細節無疏漏，運行保障及時高效。

“鐵算盤”降本增效。公司財務團隊從收入、成本、利潤三個方面，覆蓋財務體系構建、預算目標建立、過程精準管控、事后績效考核全過程，搭建了“12579”動態運營成本管控體系，精準測算項目全周期現金流，增強關鍵節點科學管控。整體運營成本控制遠低于行業平均水平，突顯了成本管控領先優勢。

“鐵公稽”查漏補收。公司重構稽查管理業務模式，著力打造鐵一般過硬本領、鐵一般紀律作風的稽查打逃隊伍。聯合周邊高速公路企業組建區域稽查聯盟，主動出擊打擊偷逃通行費行為，共計補收通行費954.75萬元，維護了良好的收費秩序。

“鐵訓師”培訓賦能。公司從選拔、培養、任用、評審、激勵機制等方面建立和完善了內訓師管理制度，在收費管理、機電維護、企業文化等方面選拔了32名優秀內訓師，通過“鐵建高速大講堂”“技能競賽”“研討會”等形式強化業務培訓。

四、品牌創建成效

通過不斷探索完善，鐵建高速“路行家”服務品牌創建以來成效顯著：一是展示央企責任擔當，2021年以來，鐵建高速圓滿完成北京“冬奧會”、成都“大運會”的交通保障任務，特別是“冬奧會”期間，克服疫情防控、跨春節等諸多壓力，共保障冬奧車隊3002車次，服務冬奧人員10466人次；二是開展以工代賑，通過提供了加油員、保安、保潔、廚師等崗位，共幫扶解決就業330余人；三是開展惠民助農，在服務區設立“鄉村振興展柜”，對接當地政府，銷售當地的農副產品，累計銷售額達380余萬元。四是促進管理質效提升，搭建了“12579”成本管控體系，實現公路運營整體運營成本控制在60萬元/公里以內，遠低于全國平均水平，北京京承高速在運用該模式后，年運營成本由劃轉前的1.2億元降至9000萬元；五是助推公路運營市場化改革，促進外部運營項目市場開拓，憑借低成本運營、高品質服務和品牌服務優勢，公路運營公司承攬外部運營項目4個，在全國開創了市場化運營承攬先河。

通過3年多的品牌建設，公路運營公司先后榮獲全國交通運輸文化建設“優秀文化品牌”、第一屆公路交通行業“優秀黨建品牌”、廣東省“守合同重信用單位”、珠海市“文明單位”等榮譽。所屬單位累計榮獲省部級榮譽近100項，涌現出“全國交通技術能手” “陜西省五一勞動獎章獲得者”等一批先進個人。

五、品牌創建體會

讓道路使用者舒心，讓資產管理者放心，讓市場投資傾心，是鐵建高速“路行家”品牌矢志不渝的奮進方向。公路運營公司將持續總結品牌創建經驗，立足當下，著眼未來，不斷豐富品牌內涵，加大品牌宣傳力度，提升品牌的知名度和美譽度。

(一)始終堅持黨內政治文化引領。要堅持不懈用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作，將服務群眾美好出行作為展現央企擔當、踐行企業宗旨的切入點和落腳點，持續深化品牌文化建設，將黨的建設與品牌創建同步謀劃，不斷豐富服務內容，提升服務品質。

(二)始終堅持服務群眾美好出行為己任。要自覺踐行黨的根本宗旨，立足公路運營公司服務定位和專業運營優勢，突出道路管理“暢安舒美”的主責主線，通過道路示范段、文明窗口、服務區服務質量等級評定等創建，讓鐵建高速“路行家”的品質服務惠及人民群眾。

（三）始終堅持“品牌化”戰略不動搖。要全面落實“輕資產、品牌化、專業化、市場化”企業戰略定位，推動鐵建高速“路行家”服務品牌文化落地生根，要組織所屬公路項目持續開展“四品五鐵”子品牌創建工作，引導項目結合實際，重點打造1-2項公路運營管理特色，培育更多的公路運營“行家里手”，助力公路運營公司成為“您身邊的公路運營專家”。

鐵建高速山東濟陽南服務區服務司乘人員

在國企改革不斷深化、市場化加速推進的過程中，鐵建投資公路運營公司將不忘初心、砥礪前行，進一步強管理、樹品牌，用心擦亮鐵建高速“路行家”服務品牌形象，為公路運營高質量發展助力護航。