4年前的2020年3月18日，中鐵地產貴州公司從區域總部層面，設立了“社區運營中心”的新部門，正式拉開了從傳統開發商向美好生活服務商的轉型序幕。

貴陽首個內容運營型公園鐵建城飲馬湖（中鐵地產貴陽公司 供圖）

4年來，社區運營中心這個部門，以貴陽國際城項目為試點，圍繞社區配套設施提質更新和運營服務做文章，取得讓業主滿意、政府放心的效果。作為同時肩負企業探索轉型使命的新部門，社區運營中心這4年，又取得了哪些可供借鑒的經驗？

無獨有偶的是，在4年前，中鐵地產還很少出現在貴陽銷售TOP10榜單，從2020年開始一路逆風突圍，在2023年蟬聯銷冠。在房地產市場持續下行的大環境下，或許可以從社區運營的部門成長故事，找出該公司如何上演樓市“黑馬”的底層邏輯。

帶著煙火氣的社區運營數據

2024年1月18日，貴州公司召開了一個規格空前隆重的品牌發布會，大會的主角正是社區運營中心，發布4年來社區運營服務的成果。截至2024年，該公司操盤的13個項目，累計交付面積達到466萬平方米，運營涉及“教業文衛體、老幼食住行”的社區配套17個，服務超過15萬的業主……

應邀參會的嘉賓，除了開發商同行，還有行業機構、研究學者、各大媒體以及少數業主代表。這番罕見的高調亮相，不僅向外界傳遞了自身對未來的堅定信心，也在某種程度上掃走空愁云慘淡的樓市陰霾。

社區居民在光和業主食堂用餐（中鐵地產貴陽公司 供圖）

如果單從一個區域公司的操盤體量來看，前面的這組數據，實在談不上有值得炫耀的地方。讓現場嘉賓眼前一亮和感動的，是另一串煙火氣十足的“溫暖”數據。以貴陽國際城為例，4年來，社區運營中心在這個業主超過4萬人的社區，留下這樣一組“光和”足跡：2020年9月，開通社區光和業主食堂，人均消費10元左右，提供不低于17個菜品選擇，4年來，最受歡迎的“光和”包子，賣出個數連起來繞地球10圈；2021年5月，開通社區光和微公交小藍車，打通從小區門口到家門口的最后一公里，3年來，免費接送業主超過60萬公里；2022年11月，開通光和業主圖書館，業主全年到館量41181人次，圖書借閱量8902冊……

微公交駕駛員接送居民（中鐵地產貴陽公司 供圖）

在社區運營中心主導或者參與運營的配套中，最早的是2018年就投入運營的鐵建醫養中心，開創了樓下是社區醫院樓上是養老中心的先例，也是貴州首個醫養融合的省級試點，4年來，累計有10萬居民來到這里就診，同時為社區里面的230位長者提供全托式養老服務。

不僅如此，社區運營中心這個部門通過運營“美好家+”APP，打通物業、業主和社區商戶三者界限，為業主帶來更智慧的生活服務體驗；打造光和鄰里活動中心，引導業主開展各類社群活動，注冊了超過50個社群團體；僅在2023年，就組織策劃了超過20場城市級活動。

在上海舉行的2023年世界城市日中國主場活動·中國城市高質量發展論壇上，社區運營中心在貴陽國際城的探索實踐，被當作全國社區治理的典型案例亮相發言，讓“小社區大港灣”的貴陽經驗走向國際社會。

從“第三空間”到社區運營

如果只從“業主滿意，政府放心”的結果來看，社區運營中心這四年干的工作，頂多算是一個關于社會責任的情懷故事。實際上，社區運營中心還承擔公司探索轉型發展的任務，同樣要從4年前一場戰略級品牌發布會說起。

2020年1月2日，該公司舉行主題為“生命如詩”的發布會上，首次提出探索社區“第三空間”概念，也為隨后從區域總部層面設立“社區運營”的事業部埋下伏筆。

何為“第三空間”？即處于居家隱私空間和外部開放空間過渡地帶的半隱私空間。越來越多人感受到，除了居住的隱私空間，還需要一處陶冶身心、安放心情的生活的第三空間。作為社會基本單元的居住社區，人們活動場所不外乎這三個空間，營造出感性環境，將居者的舒適度提到美好社區的核心要義，提升未來第三生活空間的質量，就是提高人們生活質量的關鍵點。

這次發布會上，還對社區運營要研究推進第三空間的任務有初步的描摹，未來將針對不同年齡段的不同功能使用，將其分類為適合兒童的學習玩樂空間、適合青年的社交健身空間，以及適合老者的閑趣頤養空間，在第三空間里，業主的每一項喜好和熱愛，都可以找到詩意的空間承載。

社群團體在鄰里活動中心樂器排練室排練（中鐵地產貴陽公司 供圖）

借助推進國企組織機構改革的契機，2020年3月18日，貴州公司正式發文，整合物業客服、品牌策劃、資產運營和商業管理等條線的業務骨干，組建一個全新的社區運營中心，和原有的項目管理、設計技術、營銷管理并列，在區域總部層面形成了4中心的管理架構基礎。

這樣的調整顯露出該公司對市場趨勢的敏銳觸覺，以及對企業未來發展的深思熟慮，在大環境趨于嚴峻的房地產市場，沒有選擇被動等待，而是通過主動調整，以實現在新的市場環境中的穩健生存與發展。

實際上，在以“快周轉”和“規模擴張”為主旋律的大背景下，如此大費周章做社區運營，貴州公司下的這步棋，當時不僅讓外界看不懂，即便是在公司內部，也對此有不同的意見。

在2021年的年度工作會上，該公司圍繞地產集團加快從地產開發商轉變為美好生活服務商的定位，提出了“產品內容化、營銷場景化、客戶社群化和成果數據化”的“四化”轉型思路，進一步明確了社區運營中心的探索方向。

比如“產品內容化”，按照消費品邏輯給予產品應有內容，包括物理空間、外部形態、服務形態和心理需求，從滿足業主需要的角度來思考產品的“附加價值”和“心理體驗”價值，賦予產品更多內涵和品牌等價值，讓產品更加有故事、有深度、有內涵，為客戶提供多元化、一體化的生活方式解決方案。

再比如“客戶社群化”，對營造美好生活，從環境、產品、配套、服務、鄰里五個維度有了更加清晰的指引。

社區運營的持續動力

貴州公司為何敢于在社區運營上面，持續加大人財物的投入？其堅持的信念與力量源泉又在哪里？

道理其實很簡單，在于對行業發展趨勢的準確判斷，該公司也面臨和大多數區域公司同樣的問題，那就是如何盡快找到轉型突圍的新路子。

首先是行業發展的層面，房地產高增長、高利潤、高杠桿的傳統模式已經終結，不僅由賣方市場轉變為買方市場，商品房向消費屬性偏強轉化，要求行業必須從追求規模效應，回歸到關注產品內容本身；其次是居民需求升級層面，人們對住房的需求從以前注重實用性到更加注重生活化體驗，消費者購買的不僅是房子，而是未來的美好生活，要求開發商必須從賣產品轉變到賣生活方式；第三是企業轉型發展層面，是在高質量發展的大背景下，鐵建系統內部需要一個從傳統建筑商轉型為美好生活運營服務商的探索試點。

這種新模式也帶來新的契機，體現在貴陽國際城項目的銷售上，由老業主帶來的新客戶銷售，從原來的20%大幅提升至60%。包括蟬聯貴陽單盤銷冠的鐵建城項目，其核心的操盤理念也是“配套先行、運營先行”。

漁貨節開啟市民周末新模式（中鐵地產貴陽公司 供圖）

可以說，在城市高質量發展、房地產降速提質新形勢下，社區運營中心作為地產大運營服務平臺應運而生，在區域公司層面，是探索片區開發戰略的重要抓手，在行業發展層面，是引領“一次性購買轉變”向“全生命周期服務”行業風向，在企業改革層面，社區運營是從“傳統建筑商”向“美好生活服務商”升級轉型的實踐。

面對接下來的4年，該公司在社區運營上又有大動作，將2024年命名為“社群運營年”，圍繞資產管理、商業運營、客戶服務和社群運營活動四大板塊，提出要打造管理一流、服務一流，運營一流的團隊。

未經冬寒，不知春暖。真正的戰斗力不是喊口號，而是發自內心，從自我生長出來的。有理由相信，經歷4年的探索實踐，讓中鐵地產貴州公司在服務客戶上有更深的認識，有更加破繭成蝶自我改變的勇氣，那就是為客戶提供全生命周期服務，從賣房一陣子服務一輩子。

【編輯：敏業】